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章 服务的真谛

服务的真谛是什么

服务与被服务的关系

服务的特点是什么

服务意识是什么

服务营销组合是什么

服务与产品的异同点

服务客户的基本理念

服务是核心竞争力

第二章 服务的差异化

个性化服务的定义与特点

个性化服务的作用

特色服务的定义与类型

特色服务的作用

创新服务的定义与内容

创新服务的作用

第三章 服务礼仪的定义

什么是服务礼仪

服务礼仪的本质

服务礼仪的三要素

服务礼仪之仪容仪表

服务礼仪之形体仪态

服务礼仪之接待礼仪

第四章 服务礼仪的动作表情

服务礼仪之微笑

服务礼仪之眼神

服务礼仪之手势

第五章 服务礼仪的语言技巧

服务礼仪之五声服务

服务礼仪之倾听技巧

服务礼仪之规范用语

服务礼仪之交谈技巧

服务礼仪之规范称谓

服务礼仪之商务谈判

服务礼仪之电话沟通

第六章 服务礼仪的五种技巧

服务礼仪之文明服务

服务礼仪之主动服务

服务礼仪之热情服务

服务礼仪之礼貌服务

服务礼仪之人

第七章 客户消费特点分析

客户分析的意义

客户消费性格分析

客户消费偏好分析

客户消费特征分析

客户消费需求分析

客户购买动机分析

客户购买行为分析

第八章 客户服务的标准

孙军正，中国银行业绩研究院院长，银行业绩倍增系统创始人，曾任某商业银行总行副总经理，中国执行力十强讲师，受银行业推崇的人力资源管理专家，已出版《你能为银行带来什么》等专著35本，注册企业咨询顾问师／企业培训师。北京大学、清华大学、复旦大学、浙江大学、中山大学、上海交大等多所高校特聘教授。中国银行、招行等多家银行常年管理顾问。 30多家咨询公司／培训机构 顾问／特聘培训师。

因为专注，所以专业，20年来孙老师一直致力于银行业绩增长的研究与应用，在如伺使银行业绩快速提升及打造团队执行力方面有很深的造诣和丰硕的成果，从战略、流程、制度到奖惩；能够做到实战、实用、实效，为银行提供内训、诊断、顾问一站式的咨询与培训服务。他的培训具有深刻、震撼、 、实战的风格，因能达到“现场学习，现场训练，现场结果”的效果。培训满意度在98％以上。

他的品牌课程《银行业绩信增特训营》已成功导入1800多家银行，使客户的团队执行力及业绩获得了突破性的提高。

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服务的真谛是什么 世界上有许多美好的事物，比如爱。真正的爱是无私的，比如父母对儿女的爱，这种爱包含着一种义务。爱情也是如此，彼此付出且互不辜负。爱是人类 的情感，没有爱，也就没有人类。 除了爱，服务也是无私的。服务可以是有偿的，也可以是无偿的。或者说，服务是一种为他人利益而办事的行为。孙中山先生说过一句话：“人人应该以服务为目的，不当以夺取为目的。”服务意味着为他人做事，为他人付出，甚至为他人去尝试一些平日里不敢去尝试的东西，服务是一种牺牲，一种付出．一种署。 众所周知，比利时的巧克力 有名，此地也诞生了许多 。当然，比利时 特色的还是那些历史悠久的手工巧克力店。在巧克力家族中，黑松露巧克力是非常有代表性的，口味独特且价格昂贵，常常被人们当作珍贵的礼物赠予朋友。 在布鲁塞尔的街头，有一家巧克力店。这家店 有名，许多人宁可多走几条街也要来这里购买巧克力。有一年，一个叫胡塞尔的中年人来到这家店，打算购买一盒巧克力送给自己的大学老师作为生日礼物。巧克力店的老板 热情，问胡塞尔：“先生，请问您是送人还是自己享用？” “送人，我的一位大学老师今年六十岁了！我想给他送一份甜蜜的生日礼物！”胡塞尔说。 “您看看这个款式的黑松露巧克力行吗？许多人都选择这一款，不但样式美观，而且口感 不错！”老板向他推荐了一款由32颗“心”组成的巧克力礼盒，看上去非常精致、讨喜。 于是胡塞尔选择了这款巧克力礼盒，付了款。因为胡塞尔的老师是第二天过生日，他把巧克力放在了家中的餐桌上。当他第二天准备去拜会老师时，发现巧克力礼盒被打开了，并且里面少了三颗巧克力。胡塞尔了解状况后才知道，那三颗巧克力被他的儿子偷吃了。无奈之下，胡塞尔只能提着巧克力礼盒再次来到这家巧克力店，并向老板说明缘由：“真不好意思，巧克力礼盒里的巧克力被我的儿子偷吃了三颗，您看能否帮我补上？我付钱给您！” 巧克力店的老板微笑着说：“当然没问题！” 当这位老板拿着巧克力礼盒进入食品间准备补巧克力时，他才发现盒中的巧克力经过了太阳的照射，已经呈现出“半融化”的状态。为了让胡塞尔先生有一份拿得出手的礼物，这位老板直接为他换了一个全新的巧克力礼盒。 这真是一个温馨的关于巧克力的故事，巧克力店老板偷偷地、无私地为顾客换了一盒新的巧克力，而这盒新巧克力就像一颗“真心”。事实上，这就是一种服务，一种能够体现真谛的服务。 服务可以很简单，也可以很复杂。简单的服务，可以是一个微笑、一句令人愉悦的话、一个手势，甚至是倾听。复杂的服务，可以是一整套包括“爱”的哲学，抑或一整套体系。有一位银行行长说：“如果我们把客户比喻成一棵树，我们就是为这棵树服务的人。我们要给这棵树浇

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