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本书针对现代酒店的发展需要，从酒店员工素质培训的重要性、方法和程序人手，分别介绍了员工基本素质培训、心理素质分析、心理素质培训、员工形象素质培训、语言培训、各部门员工礼仪培训、客户常见问题处理技巧等内容。该书可为各酒店进行员工培训提供参考。

编 现代酒店员工基本素质培训标准

章 酒店员工素质培训概述

节 酒店员工素质培训的重要性

一、可以提高员工文化与技术素质

二、有助于服务质量的提高

三、减少浪费和劳动力成本

四、有助于员工的自身发展

第二节 酒店员工素质培训的内容与方法

一、员工素质培训的内容

二、员工素质培训的方法

第三节 员工素质培训的形式与程序

一、员工素质培训的形式

二、员工素质培训的程序

第二章 酒店员工思想素质培训标准

节 要树立正确的服务观念

一、树立一切从宾客出发的观念

二、更新服务观念是提高酒店服务质量的保证

第二节 要有良好的服务意识

一、培养良好的服务意识

二、酒店优质服务的要求

三、宾客至上的服务意识

四、一视同仁的服务意识

第三章 酒店员工心理素质培训标准

节 酒店员工服务心理概述

一、心理的实质

二、心理现象

第二节 酒店员工心理分析与管理

一、员工需求心理分析与管理

二、员工激励心理分析与管理

三、员工疲劳心理与保健心理的分析与管理

第三节 酒店员工要了解宾客的心理需求

一、宾客对前厅服务的心理需求

二、宾客对客房服务的心理需求

三、宾客对餐厅服务的心理需求

四、宾客对饭店商品服务的心理需求

第四节 酒店员工应具备的职业心理素质

一、良好的性格

二、积极的情感

三、坚强的意志

四、出色的能力

第四章 酒店员工形象素质培训标准

节 酒店员工服饰修饰的要求

一、服饰的要求及搭配

二、修饰的培训要求

第二节 酒店员工个人仪容的塑造

一、头发

二、牙齿

三、皮肤

四、眉毛

五、眼睛

六、面颊

七、鼻子

八、嘴唇

九、手

第三节 酒店员工的仪态要求

一、站姿

二、坐姿

三、行姿

四、手势

五、目光与微笑

第五章 酒店员工语言素质培训标准

节 酒店员工常用礼貌用语

一、日常礼貌用语

二、门卫、传达用语

三、总服务台服务用语

四、客房服务用语

五、餐厅服务用语

六、电话总机服务用语

七、娱乐健身等服务用语

八、桑拿浴美容服务用语

九、商品部服务用语

十、导游、司机服务用语

十一、结账、告别用语

第二节 酒店优质服务的语言艺术技巧

一、要说好句话

二、讲话用词要准确

三、说话要讲究语法结构

四、要正确运用语音语调

第三节 酒店员工服务忌语

一、对特体顾客用语及忌用语

二、五十句服务忌语

第二编 现代酒店员工基本知识与能力培训标准

第六章 食品卫生及安全知识培训标准

节 食品卫生知识

一、对肉制品应采取的卫生措施

二、牛奶的消毒方法

三、蔬菜、水果的贮藏

四、对鱼类等水产品应采取卫生措施

五、餐具筐的卫生要求

六、食品保温桶的卫生要求

七、冰铲、饭勺、食品夹的卫生要求

第二节 安全知识

一、使用煤气时的操作要求

二、发生事故的处置

三、安全用电要求

四、饭店停电时的处理措施

五、恢复供电后应注意事项

六、正确使用微波炉

第七章 卫生清洁及餐具、电器保养培训标准

节 卫生清洁

一、玻璃器皿的洗涤程序及卫生标准

二、灯具的清洁要点

三、玻璃门窗的清洁要点

第二节 餐具、电器的保养

一、银器的使用和保养要点

二、瓷器餐用具的正确使用

三、布件的正确使用与保养要点

四、消毒柜的保养要点

五、洗碗机的保养要点

六、冰箱的保养要点

七、照明设备的正确使用和保养要点

第八章 酒店员工涉外迎宾礼仪培训标准

节 迎接来宾的礼仪

一、确定邀请规格

二、排定礼宾序列

三、慎重悬挂国旗

四、拟定接待计划

五、掌握人员状况

六、举行欢迎仪式

七、举办专门宴会

八、认真话别送行

第二节 见面的礼仪

一、见面时介绍的礼节

二、见面时的行礼

三、互换名片时注意的事项

第三节 交谈的礼仪

一、交谈的态度

二、称呼的使用

三、内容的选择

第四节 娱乐的礼仪

一、交谊舞会的礼仪

二、游览观光的礼仪

第九章 酒店员工涉外餐饮礼仪培训标准

节 西餐的礼仪

一、席次的安排

二、餐具的排列

三、西餐厅迎宾员礼仪

四、点菜服务礼仪

五、西餐厅服务员礼仪

六、西餐厅服务礼仪

七、餐后清洁整理礼仪

第二节 中餐的礼仪

一、中餐坐席和桌次的排列方法

二、中餐的餐具

三、中餐的上菜顺序

第十章 国内外各民族饮食特点与习俗禁忌

节 中国部分省（市）的饮食特点

一、河北人的饮食特点

二、北京人的饮食特点

三、天津人的饮食特点

四、上海人的饮食特点

五、陕西人的饮食特点

六、甘肃人的饮食特点

……

第十一章 客户异议处理技巧

第三编 现代酒店各部门员工职业素质培训标准

第十二章 酒店前厅部员工素质培训标准

第十三章 酒店客房部员工素质培训标准

第十四章 酒店餐饮部员工素质培训标准

第十五章 酒店市场部员工素质培训标准

第十六章 酒店康乐部员工素质培训标准

第十七章 酒店安全保卫部员工素质培训标准

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编 现代酒店员工基本素质培训标准

章 酒店员工素质培训概述

节 酒店员工素质培训的重要性

一、可以提高员工文化与技术素质

在现代酒店业的发展中，对员工素质的要求越来越高。这就要求通过对员工不断地培训——再工作等，来提高员工队伍的综合素质，而员工的高素质会在酒店经济效益指标上反映出来。

二、有助于服务质量的提高

酒店只有造就一支能不断发展的、有先进工作方法的高素质员工队伍，才能在激烈的市场竞争中立于不败之地。员工培训正是实现提高服务质量的重要保证。同时，培训又可增强酒店的凝聚力和向心力，使员工提高其职业道德和使命感意识，充分发挥积极性与创造性，将热情、规范、优质、高效率、高质量的服务视为自己的责任与义务。

三、减少浪费和劳动力成本

酒店许多服务工作都有一定的浪费与损耗，如餐饮、客房清洁、洗涤等。如果能够经常对员工进行有计划有针对性地培训，使其认识有所提高，缓解工作压力，就有可能减少人员流动，从而降低劳动力成本和改进服务质量。

四、有助于员工的自身发展

培训对酒店员工本身也是有益处的，这主要表现为：

1.提高能力、增加收人

酒店员工经过培训，可以拓宽视野，学到许多新知识和更先进的工作方法以及操作技能和技巧，增加工作能力，提高服务效率，进而增加个人收入。

2.有助于个人事业的发展

酒店业的发展，急需有更多的有管理能力的人才。培训能够使员工在出色完成本职工作的同时，扩大知识面和扩展工作领域，并接受新的管理理论的熏陶，从而为晋升发展创造必要的条件。

3.增强职业安全感

经过培训，可以使酒店员工熟悉业务，成为内行，对工作有自豪感，充满自信心，增强职业安全感。

第二节 酒店员工素质培训的内容与方法

一、员工素质培训的内容

1.法律知识培训

酒店服务人员应拒绝再给快要醉的客人售酒。在一些诉讼案件中，酒店成为被告，是由于客人醉酒后离开酒吧，发生了汽车交通事故，这叫第三者责任。出售含酒精饮料的酒店服务员应懂得，在什么情况下不应再给顾客售酒了。按照法律，酒类经营者不得向明显醉酒的顾客再出售酒精饮料，或鼓励顾客过度饮酒。由此可见，为了维护酒店正常经营，必须对酒店员工进行有关法律知识的培训。

2.礼仪培训

对酒店业来讲，员工的礼仪极为重要。经过严格礼仪培训的员工在服务中往往能够使客人更加满意，从而增加客人的回头率。

3.保安培训

由于酒店内的抢劫、偷窃案不断发生，酒店管理部门现已特别强调安保培训。它已同安全培训结合起来，成为独立的培训项目。安全因素是酒店业竞争的要素，各酒店都建立起公司级的安全委员会来制定安全规则，协调安全工作。加强保安工作，固然需要改善设施，但更主要的是增强员工的安保意识，掌握安保的基本技能和方法。

前台服务员核实客人的姓名和房间号后才能发钥匙。客人留在客房门上或服务台上的钥匙要立即收起，以免被人取走。保安人员巡逻时要检查每间客房的门锁，看到门半开时，要立即给该客房打电话，如没人接，就进房检查，确保安全，并在每日活动表上做记载。

对客房清洁工的安保要求：

①如客房已租出而客人不在房内时，应关上房门，在把手处挂上提示卡。

②如客房空时，清洁房间时应把房门敞开。

③清洁工不能动用房内的收音机和电视机。

④服务员遇到麻烦的客人时，要避免同客人争吵。

⑤当受到威胁时，应尽量忍耐。争吵事故如发生在酒店其他地方，可以退却并通知保安人员，避免事态的发展，万不得已才能自卫。

所有这些，都应该通过保安培训，使员工全面理解和掌握。

二、员工素质培训的方法

①由专业教师讲课，系统地讲授专业基础理论知识、业务知识和操作技能，提高业务人员的理论水平和实践能力。

②酒店内部业务骨干介绍经验。

③组织员工到优秀酒店参观学习，实地观摩。

第三节 员工素质培训的形式与程序

一、员工素质培训的形式

①长期脱产培训，主要培养有发展前途的业务骨干，使之成为合格的管理人员。

②短期脱产培训，主要适用于上岗培训或某些专业性强的技术培训。

③半脱产培训，主要是专业培训，系统学习酒店基础经营管理知识。

④业余培训，鼓励员工积极参加各种与本职工作有关的培训，并承认相应的学历。

二、员工素质培训的程序

员工培训要按计划、分批分阶段、按不同的工种和岗位需要进行，要结合实际，注重实用性，逐步提高员工队伍素质。

酒店培训工作的计划和实施，一般可以分为五个步骤。

1.确定培训需求

①把目前员工的工作状况与应该达到的工作标准相对照，如果发现差距，就可以确定需要培训。这一类的培训包括新员工的岗前培训，岗上员工因为工作岗位发生变化而进行的培训，由于产品或服务标准发生变化，引起服务要求变化而进行的培训，有关新设备新技术使用的培训，外语培训等等。

②针对客人投诉、员工抱怨或工作检查所发现的问题进行培训。

2.制订培训计划

当酒店或某一部门确定了培训需求后，就要根据酒店或本部门的具体情况，例如工作情况、业务情况，员工的变动情况等，进一步确定培训需求的轻重缓急，制订出培训计划。培训计划应该包括以下内容：

①培训对象。

②培训内容。

③培训目的或要求达到的标准。

④培训的方法。

⑤培训的计划时间和每一项目培训的实际时间。

⑥教员。

⑦培训经费的预算。

培训计划可以是一年期的，也可以是半年期的，或短期的，甚至是临时的，但每一个培训计划都应该交一份副本给人事部或培训部存档，作为酒店自上而下检查各部门培训进度、服务质量及管理工作的依据。

业务部门制订培训计划时，应该注意使培训内容或培训项目尽量具体一些，这样，培训效果会更好些。

3.做好培训的准备工作

培训计划制订后，人事培训部门应该按时做好培训的准备工作，即针对不同的培训对象和不同的培训任务，准备好不同的培训材料、培训场地、培训设备，确定和联系好老师。

4.具体实施培训

培训的方法，可简单的概括为：告诉你如何做，做给你看，跟着我做，检查纠正你。知识和技术的学习与记忆，是通过人的五种基本感觉来实现的。即学、看、听、讲、动。因此，在培训的过程中，应该尽量同时调动培训对象的多种感觉来进行学习，既看、又听、又讲，还要动手；某些操作还要品其香、尝其味。

作为接受培训者，重要的就是要熟知自己岗位的工作规范和操作规程，知道自己的岗位应该做什么，应该如何做，做的时候有哪些注意事项，并能够基本准确地付之实施。

5.培训评估

每次培训之后，都应该对本次培训作出评估，评估之后，应该写出“培训活动报告表”，与培训考核成绩表一起交人事培训部存档；如果是各部门的培训，则各部门也应该保留一份“培训活动报告表”及一份考核成绩，作为掌握员工培训情况，分配工作，技术定级，确定工资等级，工资调整或晋升等等的一种依据。

第二章 酒店员工思想素质培训标准

节 要树立正确的服务观念

一、树立一切从宾客出发的观念

现代酒店是服务性行业，它主要向宾客提供服务商品。酒店员工应该有正确全面的服务观念。服务观念的树立，对搞好酒店经营管理，提高服务质量，取得双重效益都有极大地意义。

一位经济学家曾经说过：“市场经济就是消费者至上的经济，市场经济带来了产品的竞争、销售竞争，要想在竞争中取胜，就要牢固树立适应市场需要，一切为宾客着想，一切从宾客出发的观念。”

现代的许多酒店、饭店为了吸引更多的客人，想方设法增加各种便利客人的服务项目，力求完美周到。在美国，一些酒店为了满足越来越多的宾客希望不受吸烟危害的要求，专门划出部分楼层客房设为禁烟客房，并对禁烟客房彻底装修，更换全部地毯、墙纸、窗帘及床上用品，以招徕不吸烟或不能忍受别人吸烟的宾客人住。由于妇女经济地位的改善，如何吸引女客人，成为不少酒店经营者关注的问题。

例如，雅加达和新加坡的希乐顿酒店对女客人实行特别安全措施，尽量将女客人安排在靠近电梯的房间，如她们的房间较为僻静，酒店安排专人送她们回房。此外，鲜花、化妆用品、女睡衣、浴衣、女性杂志都是的；又如，在澳大利亚和斯里兰卡的希尔顿酒店，女客人还能获得优惠的购物卡以在酒店购物。

……

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书籍介绍

《新编现代酒店员工素质培训一本通》针对现代酒店的发展需要，从酒店员工素质培训的重要性、方法和程序人手，分别介绍了员工基本素质培训、心理素质分析、心理素质培训、员工形象素质培训、语言培训、各部门员工礼仪培训、客户常见问题处理技巧等内容。该书可为各酒店进行员工培训提供参考。