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客户关系管理 复旦大学出版社书籍详细信息

  • ISBN：9787309101591
  • 作者：暂无作者
  • 出版社：暂无出版社
  • 出版时间：2013-12
  • 页数：暂无页数
  • 价格：30.10
  • 纸张：轻型纸
  • 装帧：平装-胶订
  • 开本：16开
  • 语言：未知
  • 丛书：暂无丛书
  • TAG：暂无
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内容简介：

客户关系管理作为一种现代企业经营哲学和总体竞争战略，它采用优选的信息与通信技术来获取客户数据，运用发达的数据分析工具来分析客户数据，挖掘客户的需要特征、偏好变化趋势和行为模式，积累、运用和共享客户知识，并进而通过有针对性地为不同客户提供具有优异价值的定制化产品或服务来管理处于不同生命周期的客户关系及其组合，通过有效的客户互动来强化客户忠诚，并最终实现客户价值优选化和客户关系价值优选化。

本书旨在提供一本综合性强、内容更加规范、理念与技术并重的客户关系管理的教材，使之适用于应用型本科院校的市场营销、电子商务和连锁经营管理等专业的教学。

书籍目录：

第一章 客户关系管理概述

情景案例

第一节 客户关系管理的产生与发展

第二节 客户、关系与客户关系

第三节 客户关系管理的内涵和作用

本章小结

问题讨论

案例思考

第二章 客户关系管理的理论基础

情景案例

第一节 关系营销

第二节 数据库营销

第三节 一对一营销

第四节 营销与销售自动化

本章小结

问题讨论

案例思考

第三章 客户价值管理

情景案例

第一节 客户价值概述

第二节 客户价值管理

第三节 客户满意

本章小结

问题讨论

案例思考

第四章 客户关系价值管理

情景案例

第一节 客户关系生命周期

第二节 客户忠诚

第三节 客户关系价值

本章小结

问题讨论

案例思考

第五章 客户关系开发管理

情景案例

第一节 客户识别

第二节 客户关系的开发

第三节 流失客户的赢回

本章小结

问题讨论

案例思考

第六章 客户关系保持管理

情景案例

第一节 客户保持概述

第二节 客户分级及其管理

第三节 客户保持的奖励计划

本章小结

问题讨论

案例思考

第七章 客户互动管理

情景案例

第一节 客户互动概述

第二节 客户互动管理

第三节 客户关怀的管理

第四节 客户知识管理

本章小结

问题讨论

案例思考

第八章 客户关系数据管理

情景案例

第一节 客户数据

第二节 客户数据库

第三节 数据仓库及其在CRM中的应用

第四节 数据挖掘及其在CRM中的应用

本章小结

问题讨论

案例思考

第九章 客户服务管理

情景案例

第一节 客户服务

第二节 客户服务管理

第三节 客户服务中心

本章小结

问题讨论

案例思考

第十章 CRM系统

情景案例

第一节 CRM系统概述

第二节 CRM系统的功能与分类

第三节 CRM系统的建设

本章小结

问题讨论

案例思考

参考文献

作者介绍：

李仉辉，上海商学院管理学院副教授。主要著作有《市场营销学》、《管理学原理》等

出版社信息：

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书籍摘录：

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  • 主题深度：5分

  • 文字风格：6分

  • 语言运用：7分

  • 文笔流畅：3分

  • 思想传递：6分

  • 知识深度：4分

  • 知识广度：3分

  • 实用性：6分

  • 章节划分：9分

  • 结构布局：3分

  • 新颖与独特：6分

  • 情感共鸣：3分

  • 引人入胜：4分

  • 现实相关：7分

  • 沉浸感：8分

  • 事实准确性：7分

  • 文化贡献：6分

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ISBN：9787309101591
出版社：暂无出版社
出版日期：2013-12
作者：暂无作者
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